Nur wenn definiert ist, welches die Richtung und das Ziel ist, können Prioritäten, Maßnahmen und Messkriterien definiert werden.

Nur mit einer klaren, eindeutigen und kommunizierten Strategie gelingt es, dass die Unternehmensführung und alle Mitarbeiter in die gleiche Richtung denken und handeln.

In der globalen Wirtschaft stehen Unternehmen mehr denn je vor der Herausforderung ihre Wettbewerbsfähigkeit zu sichern.
Dies gelingt nur, wenn eine hohe Angebotsqualität mit einer effektiven Leistungserbringung und optimierten Kostenstrukturen verbunden werden.
Ihre Mitarbeiter sind Ihre wichtigste Ressource.

Denn den Unterschied in der Qualität der Dienstleistung macht der Mensch.

In Mitarbeiter zu investieren heißt, in die Zukunft Ihres Unternehmens zu investieren.

Uwe Kons, kons-ulting GmbH
Nearshore ist mehr als eine Standortverlagerung. Nearshore ist die Herausforderung Europa und die Globalisierung zu leben. Nearshore bedeutet der respektvolle Umgang mit anderen Menschen, anderen Kulturen und die Bereitschaft voneinander zu lernen. Nearshore setzt voraus zu akzeptieren, dass es Menschen und Länder gibt, die manche Dinge einfach besser tun als wir. Nur dann ist Nearshore erfolgreich!

Strategieberatung

Ist Service notwendiges Übel oder Teil der Wertschöpfungskette?

Was macht Ihren Service aus und differenziert dadurch vom Wettbewerb?

Ist Ihr Service in Art und Umfang klar definiert und sowohl Kunden als auch Mitarbeitern transparent?

Viel zu häufig findet man in Serviceeinheiten und im Kundenkontakt grundsätzliche Regeln verletzt: intransparente Prozesse, Medienbrüche, unzählige Anlaufstellen, Servicesprachen nicht definiert, Serviceumfang nicht definiert und inkonsistente Antworten sind nur Beispiele. Beispiele, die jedoch die mangelnde Sensibiltät im Umgang mit dem Kunden aufzeigen. Gesättigte Märkte sind in vielen Bereichen und Branchen an der Tagesordnung, Wettbewerbsprodukte sind für den Kunden nicht mehr tatsächlich unterscheidbar und so wird Customer Service zum Differenzierungsmerkmal. Entscheidend für den zukünftigen Unternehmenserfolg ist zukünftig immer weniger der Umsatz mit neuen, anonymen Kunden, sondern seine bestehenden Kunden zu kennen und deren Loyalität zu erhöhen. Genau dies gelingt jedoch nur mit einem professionellen Customer Relationship Management und einer klar definierten und umgesetzten Servicestrategie.

Wir analysieren die Anforderungen an Ihre Serviceorganistion und erstellen mit Ihnen gemeinsam die passende Servicestrategie. Ihr Service soll einen bewertbaren Anteil zur Wertschöpfungskette beitragen und die „Total Customer Experience“ mit Ihrem Service wird zum Differenzierungsmerkmal. 

Gestern haben Sie mit der Hotline als Dienstleistung noch Geld verdient – heute verlieren Sie Ihre Kunden?

Die Idee auch E-Mail-Bearbeitung und ein wenig Outbound anzubieten ist keine Lösung dem Kostendruck standzuhalten?

Sie dachten Offshore sei ein neues Produkt im Service und stellen fest, dass es doch nur eine Standortverlagerung war?

Produktstrategie als Dienstleister im Serviceumfeld – wozu? Wir bieten telefonische Hotline mit Inbound und Outbound. Wir bieten Email und auch ein wenig Chat. Auf die Frage des Alleinstellungsmerkmals hört man dann: „… und das machen wir besser als andere!“ Über Jahre hinweg hat die Branche durch stetig steigenden Servicebedarf und den Trend zum Outsourcing dieses als scheinbare Produktstrategie zugelassen. In diesem hart umkämpften Markt heißt es heute jedoch: Produkte gestalten, Produkte variieren, Produkte diversifizieren, Produkte weiterentwickeln und auch Produkte eliminieren. Für die Boombranche gelten plötzlich allgemeingültige Regeln der Unternehmensführung. Neben Kreativität ist Disziplin gefragt. Disziplin die eigenen Produkte oder auch nur das eigene Produkt zu beschreiben, sich ändernde Nachfrage nach angebotenen Produkten zu analysieren und Produktinnovation mit den Anforderungen des Marktes abzugleichen. Es ist nicht der Vertrieb der versagt! Ohne Produktstrategie ist die Marketingstrategie eine Seifenblase, die spätestens der Vertrieb platzen lässt!

Wir begleiten Sie bei der Optimierung des Produktportfolios und der Ausrichtung Ihrer Produktstrategie.  

Sind Offshore&Nearshore und Qualität tatsächlich Zielkonflikt?

Sind Offshore&Nearshore Chance oder Risiko?

Für wen lohnt sich Offshore&Nearshore?

Abhängig von Produkt, Dienstleistung und Sprachanforderung bieten sich immer wieder unterschiedliche Offshore-Standorte für den Europäischen Markt an. Egal, ob Südafrika oder Indien für die Englische Sprache oder auch Argentinien als scheinbar multilinguales „Eldorado“, gemein ist all diesen Lösungen anfängliche Euphorie und die Anzahl an gescheiterten Versuchen. Offshore und Nearshore im Dienstleistungsumfeld unterliegen anderen Regeln als in der Industrie. Kulturelle Unterschiede und sprachliche Barrieren stellen nur die offensichtlichen Spannungsfelder dar. Dass die Arbeitsmarktsituation der wirklich erfolgreichen Offshore&Nearshore-Standorte von schwindendem Lohnkostenvorteil und hoher Fluktuation gekennzeichnet ist wird viel zu häufig vergessen.

Und trotzdem: Offshore&Nearshore kann der geeignete Weg sein, dem permanenten Kostendruck zu entgehen, Qualität zu steigern und sich gleichzeitig neue Absatzmärkte zu erschließen. Wer dem Offshore&Nearshore-Trend nicht einfach folgt, sondern Offshore&Nearshore zum Bestandteil der Service-Strategie erklärt, wird erfolgreich sein – auch zukünftig.

Wir sind der Meinung, dass Offshore&Nearshore heute und auch morgen in spezifischen Szenarien die ideale Ergänzung zu bestehenden Onshore-Lösungen ist. 

KONS-ULTING & NEARSHORE ENABLER

Customer Service ist unsere Leidenschaft - Vielfältigkeit unsere Stärke.