Kundenservice AirBerlin – so erlebt am 04. März 2015

oder #shitstorm @ #airberlin

Am 23.02.2015 buchte und bezahlte ich zwei Sitzplätze für den Flug AB 7756 um 07:50 Uhr mit AirBerlin von Hamburg nach Palma, Mallorca.

Am 04. März, mehr als pünktlich, wurden dann zwei Tickets am Checkin des Hamburger Flughafens ausgestellt und mit den Worten übergeben: „Sie haben noch keine Sitzplätze!“ Davon ausgehend, dass die Betonung auf dem Wort „noch“ lag, erwiderte ich noch gut gelaunt, dass wir den kurzen Flug auch stehen könnten. Die Antwort jedoch war ernüchternd: „Nein, sie werden wahrscheinlich nicht mitfliegen, denn die Maschine ist überbucht!“

Nicht hören durfte ich den Ansatz einer Entschuldigung oder das bekundete Bemühen, dass an einer Lösung zu gearbeitet wird.

Schon jetzt war klar, dass dies ein unfreundliches Ereignis werden würde. Man erklärte mir noch kurz, dass ich eben Pech gehabt hätte, da ich als letzter „einchecken“ würde und ich dies demnächst eben früher und online erledigen soll. Dass ich pünktlich und nur um die vertraglich zugesicherte Leistung bittend an einem Deutschen Flughafen stand konnte ich kaum noch glauben. Dass ich für zwei Tickets bezahlt hatte und ein Vertrag zwischen mir und AirBerlin bestehen würde, wurde ignoriert und ich wurde belehrt, dass jede Airline das Recht habe, Flüge zu überbuchen. Wenn ich überhaupt mitfliegen wollen würde, solle ich zum Gate gehen und mich dort melden.

Also ging es durch die Sicherheitskontrolle und zum Gate. Dort meldete ich mich, wie angeordnet, direkt beim offensichtlich zuständigen Bodenpersonal und wurde schnell belehrt, dass maximal ein Platz frei sei. Die Möglichkeit eine weitere Person auf dem Jumpseat zu befördern wurde strikt verweigert. Dass ich zusammen mit meiner Begleitung einen Termin um 14 Uhr wahrnehmen wollte, wurde schlicht ignoriert. Der Hinweis, dass genau ein Leihwagen gebucht sei – was mir durchweg normal erscheint bei zwei Reisenden mit selbem Ziel – und es keinen Sinn machen würde einen Reisenden vorweg zu schicken, interessierte ebenso wenig, wie mein Wunsch sich bereits jetzt um eine Alternative zu bemühen. Was folgte war ein Hinhalten und Ignoranz.

Dass spätestens jetzt eine Entschuldigung nötig gewesen wäre, war dem Bodenpersonal wohl nicht klar.

Völlig unverständlich, warum nicht  anderen Reisenden eine Entschädigung angeboten wurde, um mir und meiner Begleitung den Flug zu ermöglichen. Als ehemaligem Vielflieger kenne ich diese Praxis von vielen Situationen und weiß, dass es immer Reisende gibt, die ein solches Angebot gerne annehmen. Nicht jedoch jemand, der einen Geschäftstermin hat und dann noch unfreiwillig auf einen nächsten Flug warten muss. Meine mittlerweile deutlichere Ansprache lies das Bodenpersonal dann noch mit einem „Supervisor“ telefonieren. Direkt mit einem solchen zu sprechen, wurde mir jedoch verweigert.

Zum Schluss flog AB 7756 ohne uns.

Man teilte mir mit, dass wir auf einen späteren Flug gebucht seien und wir nun zum AirBerlin Ticket-Schalter müssten. Ich verstand nicht, was man mir erklären wollte. Wenn man uns doch umgebucht hatte, dann müsste doch jetzt ein freundlicher Mitarbeiter von AirBerlin uns neue Tickets übergeben. Eventuell auch eine Einladung zum Frühstück überbringen, denn wir müssen jetzt drei Stunden am Flughafen von Hamburg verbringen. Stattdessen teilte man uns mit, dass, wenn wir diesen Anweisungen nicht folgen, wir überhaupt nicht fliegen werden. Eine Entschuldigung? Noch immer nicht.

Es war nun unsere Aufgabe, das Terminal zu verlassen, und neuerlich den Abflugbereich aufzusuchen. Kein Angebot sich um unser Gepäck zu kümmern oder die Frage, in irgendeiner Form Hilfe anbieten zu können.

Am Ticketschalter der AirBerlin wurde dann erklärt, dass wir mit der nächsten Maschine fliegen könnten. Zwei Plätze seien für uns reserviert. Das hier ein ausführlicheres – nennen wir es Gespräch – folgte ist verständlich. Ich wollte gerne mit einem Mitarbeiter von AirBerlin sprechen. Wir wurden aufgeklärt, dass es hier (gemeint war wohl der Flughafen Hamburg) kein Personal von AirBerlin geben würde. Die Aufgaben würden jetzt Andere machen, da dies billiger sei. Um eine Entschädigung müssten wir uns selber kümmern so die Aussage. Dies erledigen zu können wurde uns dann noch ein “Zettel“ mit Kontaktinformationen übergeben. Eine Entschuldigung? Bis jetzt nicht!

Von dort ging es dann neuerlich zur Gepäckaufgabe, denn Tickets hatten wir noch immer nicht. Neuerlich ging es durch die Sicherheitskontrolle und dann zum Gate. Dass wir dann einen Flug später tatsächlich fliegen durften, sollte uns wohl mit Dankbarkeit erfüllen. Stattdessen sehe ich eine Airline, der ihre Kunden nichts wert seien scheinen, die Kundenservice nicht verstanden hat und die durch Dritte mit ihren Kunden in unverschämter Art und Weise kommuniziert. Es wäre ein Leichtes, selbst in einer solchen Situation, dem Kunden Wertschätzung entgegenzubringen und durch Service zu begeistern.

Eine Entschuldigung ist bis jetzt nicht erfolgt, eine Kontaktaufnahme durch AirBerlin ist bis jetzt ausgeblieben, obgleich auf Facebook und hier auf der Seite von AirBerlin um Hilfe gebeten wurde.

Ich werde mir erlauben, diese Zeilen direkt an die Geschäftsführung von AirBerlin zu senden. Einem shitstorm@airberlin sehe ich mit Freuden entgegen.