kons-ulting – Blog : NEARSHORE Teil II. Sprachniveau und Anforderungen
Was ist Nearshore und welches sind die Anforderungen an das Sprachniveau im Nearshore. Mit diesen Themen setzen wir unsere kleine Blog-Reihe nach Nearshore Teil I: Definition und Standorte fort, um dann in Teil III. auf mögliche Maßnahmen zur Verbesserung einzugehen.
Unterschiede im Sprachniveau
Grundsätzlich muss unterschieden werden zwischen Muttersprachlern und Nicht-Muttersprachlern, wobei Zweitere sich in Fremdsprachler und Zweitsprachler aufteilen. Muttersprachler lernen ihre Sprache durch Imitation. Es ist ein sogenannter ungesteuerter Lernprozess, der durch die permanente Konfrontation mit der Lautbildung und grammatikalischen Struktur im alltäglichen Umfeld gekennzeichnet ist.
Mit Zweitsprachlern bezeichnen wir die, die im Sprachgebiet lebend regelmäßig bis alltäglich die Sprache verwenden, es sich aber nicht um die Muttersprache handelt. Dem hingegen erlernt der Fremdsprachler schulisch die Sprache und lebt im Regelfall nicht im Sprachgebiet.
Dies zeigt, dass, obgleich dieselbe Sprache, diese sich in Aussprache und Verwendung des umgangssprachlichen Vokabulars unterscheiden muss. Mehr noch kann das Erlernen einer Sprache ohne den kulturellen Kontext dazu führen, dass Fremdsprachler zwar wunderbar erzählen können, was ihren eigenen Gedanken entspringt, aber nicht verstehen, was ein Muttersprachler sagen will. Dies mag daran liegen, dass Worte grundsätzlich oder in ihrer Verwendung nicht bekannt sind oder nicht in einen spezifischen Kontext eingeordnet werden können. Im Speziellen bei Verwendung der von Deutschen gern gewählten bildhaften Sprache, wird es für Fremdsprachler in Teilen unmöglich zu verstehen. Woher zum Beispiel soll ein Fremdsprachler wissen, dass Deutsche mit einem „Bulli“ einen Kleintransporter meinen und was genau es auf sich hat, wenn der Deutsche „am Rad dreht“.
Nearshore – von der Kür zur Pflicht
Längst ist es kein Geheimnis mehr: In Deutschland die geeigneten Mitarbeiter für den Customer Service zu finden ist nicht nur eine Herausforderung, in Teilen kann die Branche nicht mehr auf die Anforderungen des Marktes, die Dienstleister nicht mehr auf die Anforderungen ihrer Auftraggeber reagieren. War es zu Beginn der Kostenvorteil, der zumindest kurzzeitig als Lösung für den ständigen Kostendruck gesehen wurde, so ist Nearshore heute die Antwort auf den in Deutschland nicht zu befriedigenden Personalbedarf – wahrscheinlich sogar die einzige Lösung. Ohne an der zunehmenden Verwendung anderer Kommunikationskanäle zweifeln zu wollen, noch ist die Telefonie nicht ersetzt, sondern nur ergänzt worden. Und auch andere Kommunikationskanäle benötigen in weiten Teilen hoch qualifiziertes Personal zur Beantwortung von Kundenanliegen. Egal, ob synchrone oder asynchrone Kommunikation, schriftlich oder gesprochen, den Personalbedarf in hoher Qualität zu decken bestimmt den wirtschaftlichen Erfolg.
Ein Aspekt, der Nearshore zur qualitätssteigernden Option werden lässt, ist die Tatsache, dass ein Arbeitsplatz im Customer Service in den bevorzugten Nearshore-Ländern höhere Akzeptanz genießt als in Deutschland. Es sind, mindestens mit der Anforderung der deutschen Sprache, in den Ländern unserer Osteuropäischen Nachbarn gut bezahlte Arbeitsplätze. So darf es nicht verwundern, dass wir ein hohes bis sehr hohes Ausbildungsniveau finden und nicht selten mehrheitlich Akademiker in den Service Centern arbeiten.
Nearshore – Erfolgsgeschichte Polen
Nearshore mit der Suche nach Kapazitäten ist ein die Customer Service Branche bestimmendes Thema. Klar ist, dass die Endlichkeit der verfügbaren Kapazitäten absehbar ist und auch, dass diejenigen, die der deutschen Sprache auf hohem Niveau mächtig sind, längst Beschäftigung gefunden haben. Erschwerend kommt hinzu, dass gerade der Customer Service für Zweit- und Fremdsprachler der deutschen Sprache die Möglichkeit bietet, ihre Sprachkenntnisse in hoher Taktzahl und kurzer Zeit zu verbessern und mit diesen erweiterten Fähigkeiten auch in anderen Branchen attraktive Arbeitsplätze finden lässt.
Das vorzufindende Sprachniveau der verfügbaren Ressourcen in den beliebten Nearshore-Ländern sinkt dadurch kontinuierlich und spätestens jetzt sind Qualifizierungskonzepte gefragt, die gleichbleibende Qualität sicherstellen – besser noch messbar steigern.
Als geeignetes Paket von Maßnahmen hat sich an unterschiedlichen Standorten in Polen eine Kombination im Bereich der Sprache, Akzent Naturalisation und Interkultureller Kompetenz herausgestellt.
Der Autor.
Uwe Kons ist geschäftsführender Gesellschafter der kons-ulting GmbH, Deutschland. Als Gründer ist Uwe Kons verantwortlich für die strategische Ausrichtung und die Erweiterung des Beratungsgeschäftes. Er legt Wert darauf, in Beratungsprojekten eine aktive Rolle zu übernehmen, um so seine umfassende Erfahrung weiterzugeben. Uwe Kons ist Betriebswirt der Fachrichtung Wirtschaftsinformatik, zertifizierter wingwave® Coach und ausgebildet in den Methoden des NLP.
1998 übernahm er die Geschäftsführung der 1&1 ServiceLine Gesellschaft für Sprachkommunikation. Nach Umfirmierung zur twenty4help Knowledge Service AG war er zunächst als COO verantwortlich für IT, Operations, Personalentwicklung und Qualitätsmanagement. Als CEO übernahm er die strategische und operative Gesamtverantwortung und hat das ehemals deutsche Unternehmen zu einem europäisch agierenden Dienstleister mit mehr als 3500 Beschäftigten und 12 Standorten über Europa verteilt entwickelt.
In 2006 gründete Uwe Kons die kons-ulting GmbH, die sich auf Personalberatung, Strategieberatung, Betriebsoptimierung und Nearshore im Customer Service spezialisiert hat.