SR 04: Kommunikationstraining

In drei Modulen bereiten wir Ihre Mitarbeiter.innen darauf vor, spontan die neue Rolle als Führungskraft zu übernehmen.

Die Module können als Coaching für Einzelpersonen oder in Gruppen von bis zu 8 Teilnehmer.innen stattfinden.

Zielgruppe(n)

Viele Führungskräfte im Customer Service sind von heute auf morgen auf den Chefsessel gesprungen und auf die neue Aufgabe kaum vorbereitet worden. Noch gestern waren sie erfolgreich am Telefon – und heute sollen sie als Vorgesetzte ein Team führen.und mit diesem vorgegebene Ziele
erreichen.

  • Führungskräfte, die ohne oder mit wenig Vorbereitung plötzlich Führungsverantwortung übernehmen

Inhalte

Der umfassende Kurs „Plötzlich Führungskraft“ gliedert sich in drei Module:

  • Erste Führungssituationen/Aufgaben der Führungskraft
  • Die Rolle der Führungskraft
  • Motivation, Kommunikation und Konfliktmanagement

Beschreibung der Lernziele

Aufgaben der Führungskraft

  • Positionsbestimmung und innere Haltung als Grundlage erfolgreicher Führung
  • Wie Sie sich Ihrer Führungsrolle und Ihrer Kompetenzen bewusst werden
  • Neue Kommunikation mit alten Bekannten (Rollenklärung): Veränderungen im Umgang mit Kolleginnen und Kollegen
  • Was sind „schwierige“ Situationen?
  • Rollenkonflikte: Warum Sie als Führungskraft nicht immer allen gerecht werden können
  • Arbeitsfelder im systemischen Modell
  • Führung ist Kommunikation
  • Jeder ist anders: Situativ und mitarbeiterspezifisch führen

Die Rolle der Führungskraft

  • Positionsbestimmung und Rollenklärung als Entwicklungsprozess
  • Innere Haltung – Äußere Wirkung: Die eigene Einstellung als Voraussetzung wirksamer Führung
  • Den eigenen Verbesserungsprozess steuern Motivation und Mitarbeitermotivation
  • Motivationsmodelle und Führungsaufgabe
  • Das Eisbergmodell

Motivation, Kommunikation und Konfliktmanagement

  • Erste Gespräche
  • Grundlagen eines erfolgreichen Mitarbeitergesprächs
  • Was Sie bei Vorbereitung und Durchführung des Gesprächs beachten müssen
  • Gesprächstechniken und ihre Umsetzung
  • Zielorientierte Gesprächsführung
  • Feedback und Kritik als Lernchance
  • Die ersten Mitarbeitergespräche
  • Teambesprechungen lösungsorientiert vorbereiten und führen
  • Lernen Sie, welche Konfliktsignale es gibt, um frühzeitig zu intervenieren
  • Die Vorbereitung und Durchführung von Konfliktgesprächen
  • Gesprächstechniken und kreative Lösungsansätze für Konfliktsituationen

SR 04: Kommunikationstraining

In 3 Modulen bereiten wir Ihre Mitarbeiter.innen auf eine professionelle, empathische und zielorientierte Kommunikation am Telefon vor.

Die Module bauen aufeinander auf, verlangen keine Vorkenntnisse und können in Gruppen von bis zu 8 Teilnehmer.innen stattfinden.

Zielgruppe(n)

All diejenigen, für die professionelle Kommunikation am Telefon unabdingbares Handwerkszeug ist und die, die mehr über Kommunikation am Telefon lernen wollen.

  • Mitarbeiter.innen die regelmäßig in telefonischem Kontakt mit Kunden stehen
  • Führungskräfte, die das Handwerkzeug Ihres Teams verstehen und beherrschen wollen
  • Trainer.innen und Coaches, die mehr als den Standard kennenlernen wollen

Beschreibung der Lernziele

Die 3 aufeinander aufbauenden Module liefern den Teilnehmer.innen Hintergrundwissen aus der Verkaufs- und Verhaltenspsychologie und ein Grundverständnis unterschiedlicher Repräsentationssysteme (VAKOG) und die Notwendigkeit, diese zu kennen, erkennen und zu adressieren. Damit entwickeln sie ein Verständnis für das eigene Verhalten und das der Gesprächspartner.innen am Telefon. Die Module sensibilisieren die Teilnehmer.innen für die Bedeutung von Grundeinstellungen zum kunden- und serviceorientierten Verhalten. Sie lernen Gesprächstechniken als Handwerkszeug der zielorientierten Gesprächsführung und Formulierungshilfen zur Erweiterung ihres eigenen Repertoires. Gleichzeitig geben die Module Hilfestellung im Umgang mit schwierigen Situationen, sensibilisieren für eigene Stressoren und vermitteln sprachergonomische Grundlagen.

Inhalte

Der umfassende Kurs „Kommunikationstraining“ gliedert sich in 3 Module, die aufeinander aufbauen:

  • Grundlagen der Kommunikation
  • Gesprächsführung und Repräsentationssysteme
  • Schwierige Situationen, Stressoren und Sprachergonomie