Nearshore – Vordenker

Nearshore – bereits nach der Jahrtausendwende hat Uwe Kons als CEO von twenty4help Knowledge Service AG die Strategie des Offshore und Nearshore konsequent verfolgt.

Bei der Umsetzung von Offshore-Lösungen suchte er Kooperationspartner in Indien, Südafrika und Namibia, für die Nearshore-Lösungen wurden Standorte in Zgorzelec, Polen und Istanbul, Türkei aufgebaut. Die Standorte in Polen und der Türkei haben erfolgreich deutschsprachigen Support für namhafte Deutsche Internetprovider erbracht und jeder war eine ganz besondere Erfolgsstory.

Damals der Zeit ein Stück voraus, wird das Thema Nearshore im Kontext spezifischer Arbeitsmarktveränderungen in Deutschland attraktiver denn je.

kons-ulting ist heute spezialisiert auf den Nearshore-Standort Polen und nutzt dazu ein hochwertiges Netzwerk von namhaften Dienstleistern und Beratern in Polen.

Artikel  Deutschsprachiger Kundenservice aus dem nahen Ausland

von Uwe Kons

Nearshore Enabling

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Begrifflichkeiten, die uns sofort an das nicht standardisierte Vokabular in der Customer Service Branche erinnern lassen. Was meinen wir, wenn wir Nearshore sagen und werden wir damit verstanden? Und überhaupt, was hat dies mit Küste zu tun?

Wie so häufig bei Trends, kam auch dieser von denen, deren Grenzen mehrheitlich aus Küste bestehen. Klar also, dass die inländische Produktion als Onshore und die Produktion im Ausland als Offshore zu bezeichnen war. Offshoring wiederum unterteilt sich in Farshoring und Nearshoring. Korrekt also ist entweder im Inland oder im Ausland und, wenn im Ausland, dann im nahen oder fernen Ausland. Eine wirklich trennscharfe Differenzierung lässt sich dabei sicher nicht formulieren und hängt maßgeblich vom Herkunftsland des Betrachters, dem gewählten Produktionsstandort, sonstigen wirtschaftlichen Beziehungen und der miteinander verbindenden Infrastruktur ab.

Interessant auch, dass in den von Deutschen gewählten Nearshore-Ländern der Begriff Nearshore häufig nicht nur nicht verwendet wird, sondern in der Form nicht bekannt ist. Noch nicht – auch von Deutschland präferierte Nearshore-Länder im östlichen Europa suchen zunehmend den noch existierenden Kostenvorteil in weiter östlich gelegenen Nachbarländern.

Eine Differenzierung für das Offshoring Deutschsprachigen Kundenservices scheint sinnvoll, wenn wir mit Nearshore die Dienstleistungserbringung im Europäischen Ausland bezeichnen, die sonstigen Optionen mit Farshore benennen. Farshore für den Deutschen Customer Service? Schon kurz nach der Jahrtausendwende gab es erste Versuche den Customer Service aus Südamerika zu erbringen. Argentinien mit 1,5 Millionen Deutschstämmigen war damals erste Wahl. Aber auch in Brasilien geht man von circa 1 Million Deutschsprechenden aus und selbst in Paraguay, Mexiko und Chile sind deutschsprechende Minderheiten anzutreffen.

Auch in Erinnerung sind die zahlreichen Versuche aus Südafrika Deutschsprachigen Service anzubieten, wobei hier es hier häufig ein Import der Deutschen Sprache war und viele Backbacker die Gelegenheit nutzten, die Auslandserfahrung mit einer Arbeit im Customer Service zu kombinieren. Nicht zu vergessen, die Kolonialherrschaft in dem damals als Deutsch-Südwestafrika bezeichneten Namibia. Wenn auch das Handeln der Deutschen in dieser Zeit mehr als verurteilenswert ist, so hat es nachhaltig Spuren hinterlassen.

In Namibia sprechen noch heute über 20.000 Namibianer Deutsch – in Teilen auf muttersprachlichem Niveau. Geprägt auch, durch die Zeit des Kalten Krieges, in der auf Schloss Bellin in Mecklenburg bis zum Mauerfall namibianische Kinder als Pioniere für die nicht stattgefundene Revolution in Namibia ausgebildet wurden, die dann später in ihr Heimatland zurückgekehrt sind.

Klar aber auch, dass heute mehrheitlich die Option im Nearshore genutzt wird.

Ein Modell, das sich zunehmender Beliebtheit erfreut ist die Beschäftigung von muttersprachlichen Aussiedlern auf dem spanischen Festland und auch Inseln. Aussiedler, die mit der Idee des sorgenfreien Lebens in ganzjähriger Wärme und mit geplanter Selbständigkeit heute zu Hunderten ihr Auskommen in Customer Service Centern finden.

Erwähnenswert ist sicherlich die besondere Situation in der Türkei. Ohne Sie namentlich zu nennen, erscheint nicht nur bei Anrufen bei manch großem Telekommunikationsanbieter der Eindruck aus der Türkei bedient zu werden. Die Rückfrage bei einer Agentin bestätigte dies und der Grund für die zahlreichen in der Türkei lebenden Deutschsprechenden liegt auf der Hand. Auch das gute Niveau der deutschen Sprache mag nicht verwundern, handelt es sich doch in Teilen um Muttersprachler die aus Deutschland, Österreich und der Schweiz in das Heimatland der Eltern und Großeltern zurückgekehrt sind.

Zu beobachten ist auch ein Trend, der Nearshore-Kapazitäten in Ländern, wie Bosnien, dem Kosovo oder Bosnien und Herzegowina suchen lässt. Auch hier ist es ein Stück Grausamkeit unser aller Geschichte, das Spuren hinterlassen hat. Wegen der sogenannten Jugoslawienkriege mit Beginn in 1991 waren Millionen von Menschen auf der Flucht. Die in Deutschland zwischen 1991 und 1995 aufgenommenen circa 350.000 Flüchtlinge sind mehrheitlich wieder in ihre Heimat zurückgekehrt (lt. Europäisches Forum für Migrationsstudien). Darunter Kinder und Jugendliche, die mit der deutschen Sprache aufgewachsen sind, in Deutschland Kindergarten und Schule besucht haben oder auch in Deutschland studiert haben.

Und selbstverständlich und noch immer am stärksten vertreten sind die Nearshore-Kapazitäten in all den Ländern, in denen aus historischen Gründen deutschsprachigen Minderheiten anzutreffen sind. Hierzu gehören nicht nur, aber auch Rumänien, Ungarn, die Slowakische Republik und Polen. In den letztgenannten kommt hinzu, dass die deutsche Sprache mit sehr hohem Anteil beliebte Fremdsprache an Schulen ist.

Bereits nach der Jahrtausendwende konnte ich selbst durchgängig positive Erfahrungen mit Standorten in Zgorzelec, Polen und Istanbul, Türkei sammeln. Die Umsetzung in Namibia scheiterte ausschließlich am Quality of Service der Netzwerkverbindungen jener Zeit. War dies damals noch die häufig belächelte Wegbereitung der Pioniere, so müssen all die Spötter heute zugeben, dass ohne die Kapazitäten im Nearshore der Customer Service in der deutschen Sprache kollabieren würde.

Grundsätzlich muss unterschieden werden zwischen Muttersprachlern und Nicht-Muttersprachlern, wobei Zweitere sich in Fremdsprachler und Zweitsprachler aufteilen. Muttersprachler lernen ihre Sprache durch Imitation. Es ist ein sogenannter ungesteuerter Lernprozess, der durch die permanente Konfrontation mit der Lautbildung und grammatikalischen Struktur im alltäglichen Umfeld gekennzeichnet ist.

Mit Zweitsprachlern bezeichnen wir die, die im Sprachgebiet lebend regelmäßig bis alltäglich die Sprache verwenden, es sich aber nicht um die Muttersprache handelt. Dem hingegen erlernt der Fremdsprachler schulisch die Sprache und lebt im Regelfall nicht im Sprachgebiet.

Dies zeigt, dass, obgleich dieselbe Sprache, diese sich in Aussprache und Verwendung des umgangssprachlichen Vokabulars unterscheiden muss. Mehr noch kann das Erlernen einer Sprache ohne den kulturellen Kontext dazu führen, dass Fremdsprachler zwar wunderbar erzählen können, was ihren eigenen Gedanken entspringt, aber nicht verstehen, was ein Muttersprachler sagen will. Dies mag daran liegen, dass Worte grundsätzlich oder in ihrer Verwendung nicht bekannt sind oder nicht in einen spezifischen Kontext eingeordnet werden können. Im Speziellen bei Verwendung der von Deutschen gern gewählten bildhaften Sprache, wird es für Fremdsprachler in Teilen unmöglich zu verstehen. Woher zum Beispiel soll ein Fremdsprachler wissen, dass Deutsche mit einem „Bulli“ einen Kleintransporter meinen und was genau es auf sich hat, wenn der Deutsche „am Rad dreht“.

Längst ist es kein Geheimnis mehr: In Deutschland die geeigneten Mitarbeiter für den Customer Service zu finden ist nicht nur eine Herausforderung, in Teilen kann die Branche nicht mehr auf die Anforderungen des Marktes, die Dienstleister nicht mehr auf die Anforderungen ihrer Auftraggeber reagieren. War es zu Beginn der Kostenvorteil, der zumindest kurzzeitig als Lösung für den ständigen Kostendruck gesehen wurde, so ist Nearshore heute die Antwort auf den in Deutschland nicht zu befriedigenden Personalbedarf – wahrscheinlich sogar die einzige Lösung. Ohne an der zunehmenden Verwendung anderer Kommunikationskanäle zweifeln zu wollen, noch ist die Telefonie nicht ersetzt, sondern nur ergänzt worden. Und auch andere Kommunikationskanäle benötigen in weiten Teilen hoch qualifiziertes Personal zur Beantwortung von Kundenanliegen. Egal, ob synchrone oder asynchrone Kommunikation, schriftlich oder gesprochen, den Personalbedarf in hoher Qualität zu decken bestimmt den wirtschaftlichen Erfolg.

Ein Aspekt, der Nearshore zur qualitätssteigernden Option werden lässt, ist die Tatsache, dass ein Arbeitsplatz im Customer Service in den bevorzugten Nearshore-Ländern höhere Akzeptanz genießt als in Deutschland. Es sind, mindestens mit der Anforderung der deutschen Sprache, in den Ländern unserer Osteuropäischen Nachbarn gut bezahlte Arbeitsplätze. So darf es nicht verwundern, dass wir ein hohes bis sehr hohes Ausbildungsniveau finden und nicht selten mehrheitlich Akademiker in den Service Centern arbeiten.

Nearshore mit der Suche nach Kapazitäten ist ein die Customer Service Branche bestimmendes Thema. Klar ist, dass die Endlichkeit der verfügbaren Kapazitäten absehbar ist und auch, dass diejenigen, die der deutschen Sprache auf hohem Niveau mächtig sind, längst Beschäftigung gefunden haben. Erschwerend kommt hinzu, dass gerade der Customer Service für Zweit- und Fremdsprachler der deutschen Sprache die Möglichkeit bietet, ihre Sprachkenntnisse in hoher Taktzahl und kurzer Zeit zu verbessern und mit diesen erweiterten Fähigkeiten auch in anderen Branchen attraktive Arbeitsplätze finden lässt.

Das vorzufindende Sprachniveau der verfügbaren Ressourcen in den beliebten Nearshore-Ländern sinkt dadurch kontinuierlich und spätestens jetzt sind Qualifizierungskonzepte gefragt, die gleichbleibende Qualität sicherstellen – besser noch messbar steigern.

Als geeignetes Paket von Maßnahmen hat sich an unterschiedlichen Standorten in Polen eine Kombination im Bereich der Sprache, Akzent Naturalisation und Interkultureller Kompetenz herausgestellt.

Im Bereich der Interkulturellen Kompetenz ist der Bedarf an Trainings in zwei Bereichen anzutreffen. Ist im Rahmen der Servicestrategie eine Entscheidung für Nearshore gefallen, dann muss verantwortliches und betroffenes Management auf die Unterscheide im Geschäftsleben des Partnerlandes vorbereitet sein. Man mag die Eindeutigkeit meiner Aussage verzeihen, aber mehrheitlich ist Interkulturelle Kompetenz nicht die Stärke der Deutschen. Zu häufig findet man den vielberedeten Elefanten im Porzellanladen, der nicht akzeptiert, dass er im Partnerland Gast ist – nicht versteht, dass es Unterschiede im Geschäftsleben, im Arbeits- und Führungsstil und der Mitarbeitermotivation gibt. Kommunikation über unterschiedlichste Ebenen erfolgt plötzlich zwischen dem Partnerland und Deutschen, in einer für mindestens eine Seite Fremdsprache, sofern in englischer Sprache kommuniziert wird gar für beide Seiten. Führungskräfte müssen auf das Partnerland vorbereitet werden. Die „noGoes“ müssen bekannt sein und Regeln des Miteinanders müssen definiert sein. Wohlgemerkt: Als Deutsche sind wir im Partnerland Gast.

Der zweite Bereich, in dem die Interkulturelle Kompetenz trainiert sein will, betrifft Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Telefon im Partnerland. Kultur und Historie bestimmen nachweislich das Kommunikationsverhalten. Die häufig anzufindenden – in ihrer Form meist ähnlichen – Kommunikationstrainings sind methodisch und inhaltlich für Nearshore Standorte nicht ausreichend, da sie den Unterschied im Kommunikationsverhalten zwischen Deutschland und Polen nicht berücksichtigen. Deutsche haben die Tendenz dominant auf der Sachebene, Polinnen und Polen auf der Beziehungsebene zu kommunizieren. Dies muss verstanden werden und mit Maßnahmen besetzt werden, da sonst nie ein zufriedenstellendes Kommunikationsniveau erreicht wird, sich in Teilen sogar ausschließt.

Verschiedene Formen der persönlichen Anrede in Abhängigkeit von der Beziehungsintensität, sozialen Stellung und Rangordnung müssen berücksichtigt werden. Dies im Kontext der internen Unternehmenskommunikation und auch am Telefon.

Der Umgang mit dem „Nein“ zum Beispiel wird in Polen anders gehandhabt.
Eine Absage oder ein „Nein“ wird in Polen nicht direkt ausgesprochen. Es wird verpackt oder zwischen den Zeilen formuliert. Ein „Nein“ ist in Polen eher ein „Ja, aber..“ oder ein „vielleicht“. Ein „Nein“ oder eine direkte Absage ist nach polnischem Verständnis unhöflich. Dies steht einer prägnanten Formulierung im Customer Service entgegen. Auch wird der Umgang mit Kritik und Beschwerde in Polen anders gehandhabt. Polinnen und Polen gehen eher nicht sachlich mit Konflikten um, sie sind emotional. Diese Unterschiede zu verstehen und handhabbar zu machen erleichtert den Fremdsprachlern den Umgang mit deutschen Kunden und stellt höchstes Kommunikationsniveau sicher.

Beim Lernen einer Fremdsprache wird oftmals wenig Zeit für die Beseitigung phonetischer Fehler verwendet, denn für den schriftlichen Ausdruck spielt die Aussprache keine Rolle. Bedeutend wird die Aussprache erst und vor allem bei der mündlichen Beherrschung einer Fremdsprache. Diese korrekte Aussprache kommt aber nicht „von alleine“. Lerner einer Fremdsprache haben bereits vorgeformte Hörmuster und Sprechgewohnheiten, die auf die zu erlernende Sprache übertragen werden. Nicht alles was Lernende hören, können sie sogleich nachsprechen bzw. frei aussprechen. Daraus entsteht der „fremde Akzent“ bei der Aussprache. Mit einem speziell für polnische Muttersprachler, die bereits gute bis sehr gute Deutschkenntnisse haben, konzipierten Training, lässt sich dieser Akzent nachweislich reduzieren. Die theoretische Grundlage für dieses Konzept ist eine Untersuchung über die unterschiedlichen Lautsysteme im Polnischen und im Deutschen. Im Vergleich zum Polnischen verfügt das Deutsche über wesentlich mehr Vokale. Dies bildet für polnische Muttersprachler eine Hürde, denn das Polnische hat ein ausgeprägtes Konsonantensystem. Auch, wenn die Vielfalt in Sprache und Kultur in ein Europa längst akzeptiert sein müsste, „Diversity“ als Stärke erkannt sein müsste, so weckt das Erkennen eines Akzents für viele Anrufer noch immer Vorbehalte. Akzent Naturalisation minimiert diese Vorbehalte und hilft dem Fremdsprachler die Aussprache zu verbessern.
Neben standardisierten Maßnahmen im Rahmen der sechsstufigen Kompetenzskala des Gemeinsamen europäischen Referenzrahmens für Sprachen helfen in der Praxis auf die Situation adaptierte Trainings, die im Speziellen der Beseitigung von Stressoren dienen – Stressoren, die zuvor in Workshops identifiziert werden, da sie sich im jeweiligen Arbeitsumfeld unterscheiden. Dies betrifft umgangssprachliches Vokabular, regionale und altersspezifische Formulierungen und immer auch Vokabular und Formulierungen, die in den Kontext der Auftragserfüllung eingeordnet werden. Dabei gilt es die Fähigkeiten inhaltlich zu verstehen und die eigene Kommunikationsfähigkeit in der Fremdsprache beurteilen können, zu steigern.
Dass Offshore Trend und wirtschaftliche Notwendigkeit wurde, liegt Jahre zurück. Auch die Erkenntnis, dass Nearshore für den deutschen Customer Service nicht nur Option, sondern Notwendigkeit geworden ist, ist nicht mehr neu. Insgesamt genug Zeit alle Fehler im Offshore und für Deutschland im Nearshore gemacht zu haben. Es sollte unterstellt werden können, dass längst ausreichend Maßnahmen ergriffen sind, Nearshore langfristig erfolgreich zu machen und erkannt wurde, dass langfristigem Erfolg eine Investitionsphase vorausgeht. Die Praxis zeigt hierfür gute Beispiele, aber eben auch die erfolglosen Versuche, für die Schuld im Partnerland gesucht wird und eben nicht eigene Fehleinschätzung, Fehlplanung und mangelnde Bereitschaft zur Investition als Ursache erkannt und akzeptiert wird. Nearshore folgt nicht den Regeln inländischer Produktion und Dienstleistungserbringung, sondern setzt voraus das Partnerland zu verstehen, Besonderheiten zu akzeptieren und typisch deutsche Verhaltensregeln und Vorgehensweisen nicht als allein Richtige zu sehen. Nearshore ist mehr als eine Standortverlagerung oder die Auslagerung von Produktionsteilen. Nearshore ist die Herausforderung Europa und die Globalisierung zu leben. Nearshore bedeutet der respektvolle Umgang mit anderen Menschen, anderen Kulturen und die Bereitschaft voneinander zu lernen. Nearshore setzt voraus zu akzeptieren, dass es Menschen und Länder gibt, die manche Dinge einfach besser tun als wir. Nur dann ist Nearshore erfolgreich und lässt sich qualitätssichern.

KONS-ULTING & NEARSHORE ENABLER

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